编者按：新华网“AI赋能千行百业一线观察”系列融合报道，走进产业一线，聚焦人工智能和“人工智能+”产业发展，以真实场景、典型案例与实践成效，反映新质生产力推动中国经济高质量发展。

新华网北京5月26日电（记者周靖杰 王岩）清晨七点，刚起床的北京上班族李明边伸懒腰边对着手机说一句“帮我叫辆车去公司，顺路买杯热豆浆”，AI辅助完成叫车、下单、支付等环节。

中午，广州越秀家常菜馆老板王强在迎客的间隙打开AI助手，花几分钟大致了解上周客流、差评原因和套餐优化方向。

深夜，粤北连州山区变电站里，人形机器人自主完成巡检，辅助人工减少翻山越岭。广州中山大学附属第一医院里，AI快速分析影像、生成病历初稿，帮医生省下部分重复工作。

这些不是遥远的科技演示，而是正在嵌入普通人日常的新变化。

“十五五”规划纲要明确提出，全面实施“人工智能+”行动，以算力、算法、数据为支撑系统布局产业生态。一些互联网科技企业致力于把大模型、智能体、多模态交互等技术，转化为普通人用得上、中小企业用得起、实体产业用得好的实用能力。如今，人工智能正以可感、可用、可及的方式，逐渐走进千家万户、融入千行百业。

从“回答问题”到“帮你办事”

从“回答问题”到“帮你办事”，AI的进化，藏在普通人的日常体验里。过去，AI更像个“知识库”，大多用来查资料、聊聊天，解决不了实际琐事；如今，在部分场景，AI开始尝试理解需求，把零散的服务环节串起来，实实在在帮用户把“想法”变成“实事”。

以出行和购物为例，5月11日，千问与淘宝全面打通，这标志着阿里千问打通了购物、出行、支付全生态。计划出游的用户只需对千问说出“下周去四姑娘山徒步，帮我配齐装备”，AI会结合季节、海拔、户外场景，自动生成衣物、头灯、登山鞋清单，直接推荐商品，并支持一键下单。给长辈选家电时，面对“给爸妈买扫地机器人，预算2000—4000元，家里有猫”这类模糊需求，AI也能推理出防缠绕、高温杀菌等关键要求。

美团把AI嵌入本地生活服务。面向消费者的“小团”AI管家，能处理年夜饭、KTV、酒吧、景点串联等需求，正在向“生活搭子”进化。今年春节期间，过亿人次用它规划吃喝玩乐，近七成用户来自中小城市和县城。年轻人返乡后用AI找营业中的KTV、童年小吃、民俗灯会，AI自动核验商家状态、匹配优惠券、规划最优路线，让“熟悉又陌生”的家乡出行变得更容易。

4月14日在第六届消博会现场拍摄的一款智能按摩机器人。 新华社记者 郭程 摄

商务部国际贸易经济合作研究院电子商务研究所副研究员洪勇认为，AI服务从“回答问题”向“帮你办事”转变，其价值是把AI从信息工具推向服务执行工具的探索。“对消费者而言，AI的价值在于降低决策成本，让服务更省心、更精准、更连续。对平台而言，AI的价值在于把分散的服务环节串联起来，提升履约效率和用户黏性。”洪勇说。

AI不仅服务消费者，还面向商家，尝试扮演“助手”的角色，降低数字化门槛，推动人机重新分工。美团“智能掌柜”成为小店的辅助经营工具。果香烤肉品牌烤棠在百店扩张阶段，接入智能掌柜后，总部的精力从繁杂的信息整理中释放出来，可以更多地聚焦在判断和决策上。创始人董鹏飞说：“之前要靠人工统计，需要抽调五个人每周花三天时间对171家门店逐一进行汇总分析，数据量大、维度多，分析难度激增，导致决策难度也越来越大，但现在通过AI几分钟就能完成跨区域对比。”

这些应用背后，并非只是通过AI给服务业增添几个新功能，而是让AI承担起标准化、重复性的工作，把人从繁杂的事务中解放出来，聚焦于更有价值的决策与情感服务。过去依赖从业者个人经验的隐性知识，也正在被转化为智能系统的可复用能力。苏商银行特约研究员付一夫认为，AI给中小商家带来的最实际价值包括低成本智能客服、精准营销、库存与订单管理优化。“对实体经济而言，它帮助小商家以技术杠杆克服资源劣势，增强竞争力，促进线上线下融合与就业稳定。”

重构生活服务业发展新范式

随着“十五五”规划纲要中“人工智能+”行动的逐步实施，AI正从技术工具升级为驱动服务业发展的重要引擎，其蕴含的发展潜力将持续释放，在深层次上推动服务业实现范式重构，为行业高质量发展注入强劲动能。天使投资人、人工智能专家郭涛认为，这种范式重构体现在三个维度：一是从“被动响应需求”转向“主动创造需求”，通过AI分析用户偏好推送潜在服务；二是从“标准化服务”转向“千人千面”，根据用户特征动态调整服务内容；三是从“单点服务”转向“生态协同”，AI打通跨领域服务资源，形成一体化服务网络。

北京东城区景山AI食堂，两台AI炒菜机加两名厨师，便能从容应对午间200余人的就餐高峰。AI精准控制油温、火候与调料，3分钟炒出一锅可供50人食用的小炒肉。食堂借助AI记忆功能，分析就餐者口味偏好，动态优化菜单。消费者刷脸取餐、无感支付，整个过程不到1分钟，系统还会显示每餐热量和营养摄入。

这些常见的生活场景被AI重新打磨，让传统服务业有了不一样的面貌。

商务部国际贸易经济合作研究院副研究员戴明锋在接受记者采访时表示，AI不仅能大幅压缩人力运营成本、全面提升服务运转效率与标准化水平，还能催生智慧康养、智能文旅、数字金融、无人便民服务等诸多新业态、新场景，同时拓宽服务覆盖边界、下沉市场需求，拉动服务业整体提质扩容。

在AI的加持下，新业态也在街头巷尾悄然生长。2026年的跨年夜，由贵阳市商务局牵头引进AI机器人智慧零售项目“银河通用太空舱”，作为全球首套能常态化经营的具身智能机器人零售解决方案，正式落地贵阳。约16平方米的太空舱内，人形机器人堪称“全能店员”，不仅能售卖咖啡、饮料零食、文创周边，连药品也能供应，全程自主完成从接待、点单到交付，还支持多语言交互，真正实现24小时不打烊。

图为贵阳市民使用银河太空舱（来源：贵阳商务局）

在武汉洪山区狮子山街道玫瑰湾人工智能养老社区，82岁的独居老人章爷爷第一次和陪护机器人对话时，眼睛亮了一下“今天天气怎么样？”他试探着问。机器人立刻回答：“今天的武汉天气不错，温度适宜，您可以出去走走喔！”老人笑着说“这东西蛮‘灵光’啊！”。社区已为20多位老人配备智能设备，建成一体化智慧养老平台，自2021年武汉启动人工智能养老社会实验试点以来，这项服务已走进30个社区和5家养老机构。

戴明锋指出，未来服务业AI应用将呈现行业垂直大模型深度落地、智能体自主协同、多模态融合交互、云端边缘算力协同部署以及合规化、轻量化、普惠部署等技术趋势。软件和信息技术、现代物流与供应链、健康与养老服务、文旅服务、金融服务、咨询与商务服务有望成为AI赋能的“主阵地”。

从“能用”到“好用”，AI还差几步？

范式重构并非一蹴而就，AI在释放潜力的同时，也面临着数据整合难、行业适配模型不足等问题，这也意味着，服务业的智能化转型仍需在探索中稳步推进。郭涛指出，当前AI应用还存在部分短板和潜在风险：一是数据整合难，服务业场景分散，跨领域数据标准不统一，导致AI模型训练数据质量不高，泛化能力弱；二是人文适配不足，部分服务依赖情感互动，AI技术易显得冰冷，难以满足用户对“温度感”的需求；三是伦理安全风险，服务过程中涉及大量用户隐私数据，AI应用可能存在数据泄露风险，且算法决策的透明度不足，可能引发公平性争议。

在复杂与长链条服务中，AI表现并不稳定。如在新浪旗下的黑猫投诉平台中，“智能客服”和“转人工”一直是投诉的高频词汇。AI客服需5次发送“转人工”并点击弹窗、老年用户因操作门槛无法获得服务、AI客服机械重复，“听得见人声，听不懂需求”。由此可见，AI在情感交互与辅助决策上仍具有明显的短板，人工服务仍是保障服务质量的关键。

图为新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉中以“智能客服”为关键词的投诉过万条

AI的快速发展，也进一步拉大数字鸿沟，老年、残障、低收入等人群面临着更高的使用门槛。北京市久敬庄接济服务中心工作人员在采访中提到：“我们接触过很多老人，不是不想用新技术，是不敢用、不会用。怕点错扣费、听不懂智能指令。AI反而把他们‘挡’在了便捷服务之外。”

在医疗健康领域，许多智能穿戴设备搭载了健康监测功能，但是不少用户在实际使用过程中反映，AI预警的数值精度不足、不懂个体差异，容易出现误报漏报，反而徒增焦虑。

中日友好医院内分泌科主任医师王昕表示，一些无创血糖监测类智能设备仅靠光学信号估算，缺乏临床验证，与正规血糖仪数值偏差明显，甚至出现“绑在茄子上也能测出血糖”的荒诞情况。算法只能给出风险提示，却无法像医生那样结合病史、生活习惯进行综合判断。正因如此，健康行业明确AI作为医生辅助工具的定位，百度文心健康管家和蚂蚁阿福等健康类应用都采用“AI生成建议+真人医生核验”的双重保障服务模式。

隐私安全也是智能化发展绕不开的底线。位置、消费、社交、健康等用户数据的大规模采集与分析正在成为AI进化的“养料”。但数据滥用、过度收集等风险随之升高。有用户反映，自己只是在某购物软件搜索过一次婴儿奶粉，之后打开多个APP都能看到奶粉广告，所谓的“精准推荐”反而让人心里很不踏实。值得关注的是，有些不法商家利用技术批量炮制虚假信息“喂”给大模型，让AI将捏造的信息当作“标准答案”，误导消费者决策。

如何让AI真正“好用”而非仅仅“能用”，戴明锋建议加快研发垂直领域专用大模型，推动深度场景融合，统筹打通合规行业数据资源，降低AI在服务业的落地成本。同时，建立健全AI服务行业标准与伦理规范，完善数据安全、算法审查与权责划分等监管制度，强化技术安全防护与风险预警机制，循序渐进推进AI稳妥有序落地，实现服务业智能化健康可持续发展。此外，针对AI对就业的冲击，还应建立动态监测预警体系，调整健全现有劳动与社会保障制度，更好覆盖新就业形态。