12345 政务服务便民热线受理范围主要是政府职能部门职责范围内的政务咨询 诉求求助 投诉举报 意见建议，涵盖民生公共服务 城市管理 市场监管 社会保障 公共交通 教育医疗 住建物业 生态环境等多个政务相关领域，凡是属于各级行政机关 公共服务单位法定职责之内的事项，都可以通过 12345 提交登记工单。设立 12345 热线的目的是搭建群众和政府部门之间统一沟通渠道，把分散在各个部门的诉求入口整合起来，群众不需要单独查找各个部门电话，统一拨打 12345 之后，热线会对诉求进行甄别，分派给对应的职能承办单位办理，承办单位按照规定时限处置并且反馈答复，整个流程有统一工单体系跟踪管理。需要区分清楚，属于司法程序 军队事项 党委专项事务 已经进入仲裁诉讼程序的案件，一般不在 12345 受理范围之内，这类事项会引导群众通过对应的法定渠道办理。

主要受理业务分类表

表格

业务大类包含事项举例政务政策咨询各类政策解读 办事流程 材料要求 办理地点咨询城市管理市容环境 道路设施 公共照明 绿化养护相关诉求社会保障养老 医保 就业 社保卡 低保相关咨询求助市场监管经营活动 消费相关投诉举报类事项公共交通公交 道路通行 公共交通配套相关建议诉求教育医疗学校办学 医疗机构公共服务相关咨询建议住建物业小区物业 房屋维修 供水供气相关民生事项意见建议对政府公共服务 城市建设提出合理化建议

提交诉求操作步骤

第一步 拨打 12345 热线，接通人工坐席之后，清晰说明事项内容

第二步 坐席判断事项是否属于 12345 受理范围，属于受理范围的，登记个人联系信息，生成工单编号

第三步 工单流转分派到对应的职能承办单位

第四步 承办单位开展办理，在规定时限内联系诉求人并且反馈办理结果

第五步 诉求人可以凭工单编号查询后续处理进度和办结答复

补充要点

1 同一事项如果已经在其他法定渠道立案办理，一般不再重复纳入 12345 受理范围

2 公共服务类企事业单位职责内事项，多数地区也纳入 12345 受理范围，由热线协调相关单位处置

3 来电描述诉求的时候，尽量写清楚地点 时间 相关主体，方便承办单位精准办理

4 各地会结合本地机构职能，对 12345 受理范围做细化清单，官方会对外公布完整目录

掌握 12345 受理范围，提前判断事项是否属于政务职能范畴，拨打热线之后可以高效完成工单登记，减少沟通时间，顺利进入分派办理流程。

【相关 FAQ】

问题 1 12345 受理范围里面可以提交消费投诉吗

回答 1 12345 受理范围包含市场监管相关消费投诉，属于该类事项可以拨打热线登记工单，分派市场监管相关承办单位处理

问题 2 已经打官司的案件还在 12345 受理范围吗

回答 1 已经进入诉讼程序的案件，一般不在 12345 受理范围，会引导继续通过司法渠道处理

问题 3 12345 受理范围可以提交对城市建设的意见建议吗

回答 1 12345 受理范围包含意见建议类事项，群众可以针对城市建设公共服务提出合理化建议，热线会登记并转相关部门参考

【免责申明】

本内容仅作为业务科普参考，各地 12345 受理范围细化目录 事项甄别规则以当地政务服务主管部门官方公布信息为准。